Las redes sociales como buzón de quejas

Y un buen sustituto de servicio al cliente.

Todos los que tenemos redes sociales caemos de vez en cuando en la tentación de usarlos como buzón de quejas para las empresas que nos proveen de bienes o servicios. Claro, tiene algo de lógica.

Sus gastos de mercadotecnia hacen que les convenga más atender las quejas en redes sociales que las que reciben en canales donde únicamente el usuario que se quejó y la empresa se enteran. Hacer ruido en redes trae más problemas que un usuario quejándose en sus oficinas. Más gente las nota, más gente las ve y por eso tratan de atenderlas rápidamente.

Bueno, al día de hoy, van 10 días en que no tenemos línea de teléfono fijo ni Internet en casa de mis papás; por supuesto, esto ha generado una serie de preocupaciones y molestias. Hay amigos que consideran que están enojados porque no les quieren hablar, como si estuvieran filtrando sus llamadas todo el tiempo. U otros que, preocupados, me hablan desesperados para saber si no pasó una desgracia.

También ha habido un par de emergencias familiares que no pudimos atender a tiempo, porque buscándonos en el teléfono fijo nunca nos hallaron. Lo curioso es que cuando te buscas las redes sociales de Telmex, en mi caso a través de la red X, no tardan ni 4 minutos en contestar y dar una atención bastante cordial, lo que 10 días después no hay técnicos ni solución.

He contado más de 25 nombres de personas que le dan seguimiento a nuestro caso en la red X, todas distintas, todas diferentes y a veces sin continuidad de un mensaje a otro. Pareciera que es conforme les van cayendo, y la intención es que, al contestar rápido, parezca que algo resuelven. Eso a pesar de que unos dicen que “darán atención prioritaria” y otros que “revisarán el estatus”. Unos más, que no quieren dar largas, sino soluciones. Lo que no hay son técnicos que atiendan las llamadas.

Tenía por ahí el teléfono de algún técnico que nos atendió una vez; lo buscamos y me dice que no, que el problema es que las compañías que le proveen el servicio de mantenimiento las van rolando y, cuando su desempeño es malo, las cambian; y, si es bueno, las pasan a las zonas con mayor demanda. “Yo no puedo saber quién trae su queja, y aunque supiera, no puedo pedir que me la asignen. Pero tampoco puedo meterme por fuera. Disculpeme”.

Que por eso su empresa ya no trabaja en esta zona, porque la verdad, trabajaron bien y rápido. Ya los movieron. Entonces ahora habrá que esperar a una que está a punto de perder su contrato, que se apresure a resolvernos. En diez días, no han podido venir.

En fin, hago este comentario aquí solo para dejar testimonio de que atender las quejas de tus clientes no implica atender a los clientes; y que decirles cosas bonitas, aunque sea de manera institucional, no necesariamente resuelve sus problemas, que es en lo que deberías enfocarte en realidad.

Y, por cierto, para nuestros lectores de contenido Prémium, les aviso que cambiamos la fecha de martes a jueves porque me han dicho, y con razón, que se hacen bolas al encontrar los martes textos de invitados y luego mi texto largo, y el jueves tener solo un podcast. Que para los que extrañan leer, prefieren tener un solo texto al día y dos, que no le haga sombra al texto de nuestros invitados.

Va, tomando sus sugerencias; hice el cambio. Entonces, jueves en la tarde, texto largo para los suscriptores Prémium. Gracias y espero que no se quejen mucho en las redes de que me tardé en hacerles caso en esta sugerencia. ;)