La ética obligada: manual de supervivencia en el apocalipsis de las 5 estrellas
Guía para no perder el alma (ni el trabajo) en la era de la valoración constante.
Por Cruz González
Nueva quincena, nueva trinchera. En nuestra cruzada quincenal contra el absurdo corporativo, hoy lanzamos un asalto coordinado desde el búnker: mientras Gonzalo J. Suárez P. libera a su 'Cíclope' (y pueden leerlo aqui), yo os traigo el manual definitivo para no morir en el intento de agradar a un algoritmo. Una quincena más, intentando ser más osados que valientes en este apocalipsis de las 5 estrellas.
La crisis financiera de 2008 marcó un punto de inflexión brutal en la historia reciente del mercado laboral español. Las empresas españolas —sobre todo a partir de la recuperación aparente (2014-2019)— adoptaron con entusiasmo una moda organizativa: las encuestas de clima laboral, las mediciones de “engagement”, los barómetros de satisfacción y los informes anuales de “calidad de vida en el trabajo”.
¿Por qué el sistema se ha obsesionado con medir nuestra “felicidad” justo cuando el trabajo se ha vuelto más traumático que nunca? En la España post-2008, mientras el 26% de paro y la reforma de 2012 trituraban nuestra estabilidad, las corporaciones respondieron con una maniobra de distracción perversa: la auditoría de la sonrisa.
Este ensayo disecciona la paradoja de nuestra era: cómo el valor del conocimiento ha sido canjeado por el fetichismo del dato, convirtiendo los informes de 'engagement' en un ritual performativo para ignorar el dolor estructural.
Del “sentimiento” al desguace de la autoridad técnica
La democratización del desprecio en las empresas es un modelo de gestión de costes. Al otorgar al ‘analfabeto evaluador’ el poder de sentenciar a un ingeniero, el sistema liquida la soberanía profesional para sustituirla por el dogma de la métrica vacía. Es una transferencia de riesgo perversa: la corporación externaliza la supervisión en el cliente, convirtiendo el sueldo del trabajador en un rehén de la subjetividad ajena.
Es la contradicción sistémica definitiva del siglo XXI: hemos validado la humillación técnica. Un ingeniero con dos másteres y quince años de experiencia puede ser condenado al ostracismo porque un usuario —que confunde un contrato de préstamo con un folleto de ofertas de pizza— ha decidido que “no le ha gustado el tono”.
El sistema confunde “satisfacción” con darle la razón a quien no sabe leer las instrucciones. El juicio de quien comete seis faltas de ortografía en una frase de diez palabras tiene hoy el poder de hundir el expediente del profesional más brillante. Es el triunfo del sentimiento visceral sobre el conocimiento técnico.
La indefensión aprendida como arquitectura
Lo que RRHH denomina ‘mejora continua’ es, bajo la lupa clínica, un laboratorio de indefensión aprendida. Cuando el castigo y el premio dependen de variables que el profesional no controla (como el humor del usuario o la temperatura del café), el cerebro desconecta la búsqueda de excelencia y activa el modo de supervivencia plana. El trabajador post-2008 en España no es un vago; es un sujeto al que se le ha extirpado la iniciativa mediante una eutanasia de la espontaneidad auditada al milímetro.
El otro día quise escuchar a una teleoperadora hasta el final; lo hice con atención. Sentí una sinergia disfrazada de tristeza al ver cómo intentaba colar bromas sepultadas entre dos párrafos de protección de datos.
Es el guion de nuestras vidas: obligar a un trabajador a actuar como notario, a plegarse como gestor de riesgos y, por si fuera poco, a que su voz suene a sitcom. Todo comprimido en una llamada de cinco minutos.
Veo la escena y me duele la amígdala: ella está ahí, obligada a recitar 200 textos legales —un blindaje corporativo que no entiende ni quien lo escribió— con una voz impostada de “cercanía”. Es una disociación forzada: cumplir la ley a rajatabla y, simultáneamente, fabricar una amistad íntima que el cronómetro de la pantalla va a ejecutar en 30 segundos.
El panóptico digital: parques temáticos de ética
Vivir bajo el panóptico digital exige habitar una esquizofrenia operativa. El profesional debe ser un notario legalista por dentro y un actor de Situation Comedy por fuera. Esta fractura del ‘yo’ es el trauma real: el sistema te obliga a ser cómplice de tu propio vacío, exigiéndote una ‘calidez obligada’ que solo puede existir tras haber sido deshumanizado por el Excel.
RRHH ha diseñado parques temáticos de ética mientras graba tus suspiros. Lo disfrazan de “Auditoría de Calidad”, pero Jeremy Bentham lo inventó hace siglos: es un dispositivo de vigilancia total.
Bajo esta cúpula invisible no necesitas un látigo; el sistema ha logrado que tú seas tu propio carcelero. Sabes que cada “eh...”, cada silencio y cada exhalación de cansancio quedan bajo registro en un servidor para que un algoritmo los pese. La ética corporativa, no ensalzada como un valor, se convierte en el sensor de movimiento de tu celda de cristal.
El veredicto de la inanidad: Sigues el guion con la precisión de un robot para salvar tu puesto, y el cliente te puntúa bajo por “falta de calidez”. La amígdala empieza a martillear y se instala la psicosis reactiva: te aferras a la supervivencia robótica para no ser despedido, pero el cliente detecta esa frialdad al cuadrado en milisegundos. Es la trampa diseñada por el matadero: te exigen una calidez humana que ellos mismos han extirpado del guion.
La estocada final: Llega el ‘cualificador’ con su tabla de Excel en mano —esa pieza del engranaje que analiza grabaciones como quien busca fallos en Matrix— y te llama “plano”. Primero te inyectan manuales de conducta hasta dejarte en muerte cerebral y, acto seguido, el sistema se sorprende de que ya no tengas alma. Te amputan la iniciativa y luego te apuntan a un curso de: ‘Arquitectura de la Sonrisa Rentable: Humanización del KPI’.
Diccionario de la hipocresía corporativa
Escucha activa: El arte de esperar en silencio absoluto a que el cliente deje de respirar para encajarle el párrafo legal sin que el auditor te penalice por “pisar” al interlocutor.
Calidez obligada: Termodinámica de guion. Sonreír con la voz mientras te despides mentalmente de tu comisión por no haber leído la cláusula cuarta antes del minuto tres.
Panóptico digital: Dícese del invento de un filósofo del siglo XVIII (Jeremy Bentham) para vigilar presos, que hoy hemos perfeccionado con Wi-Fi. Es básicamente vivir en una pecera de cristal donde tú eres el pez y el gato (tu jefe) es invisible, pero sabes que está ahí porque su "punto verde" en el chat te está respirando en el cuello.
Analfabetismo evaluador: El derecho divino de un cliente frustrado para castigar tu eficiencia técnica porque “el café estaba caliente”.
Sitcom (corporativa): Viene de Situation Comedy (comedia de situación). Es ese formato de televisión donde los personajes siempre están en el mismo decorado, todo es falsamente alegre y hay risas enlatadas para decirte cuándo algo "tiene gracia".
Feedback constructivo: Ese momento en el que alguien que nunca ha pisado tu trinchera te explica por qué tu “yo” personal es un estorbo para el Excel de la compañía.
El Espejo: ¿Eres tú el verdugo?
Este sistema es una metástasis sistémica. Está en la universidad, donde el alumno no valora si ha aprendido, sino si la clase ha sido “amena”. Está en el seguro, en la luz y en tu propia oficina.
La próxima vez que recibas una encuesta de satisfacción, recuerda que ‘al otro lado de tu puntuación’ hay una persona que ha sobrevivido a un guion de 200 leyes intentando sacarte una sonrisa para que su familia pueda cenar a final de mes.
Eres el ejecutor que asume el papel del juez en un teatro absurdo. Lo que falta es Nivelación. La capacidad de decir “Esto me duele” sin que te despidan.
“No te engañes: no estás evaluando un servicio, estás ‘audicionando’ para el puesto de verdugo en un sistema que ya ha decidido que tu humanidad es un gasto innecesario”.
Cruz González es investigadora en Psicología y analista de riesgos en el “matadero” bancario (donde todavía intenta enseñar aritmética a las máquinas). Escribo esto porque la Nivelación de Satir no es una opción estética, es una estrategia de supervivencia. En un mundo que nos prefiere 'planos' y auditables, recuperar la voz es el único acto de congruencia que nos queda. Si este texto te ha incomodado al recordar tu última encuesta de satisfacción, mi trabajo está hecho. Como siempre, en esta quincena y en la vida: más osada que valiente. Únete a su manada aquí: el Substack de Cruz González. El texto de Gonzalo J. Suárez puede leerse aquí.
Y cada día esta vida se parece más a una distopía, donde el sistema nos vigila noche y día. Y la preocupación ya no es solamente pensar y decir lo que se espera de nosotros, además tenemos que acompañarlo con nuestra mejor sonrisa.
Que no se noten la migraña o que estamos teniendo un mal día por culpa del jefe, nuestra sonrisa de catálogo de dentífrico es imperativa para obtener cinco estrellas en la valoración de nuestro cliente.
Ya no solamente estamos vendiendo un seguro de vida, también estamos posando para la cámara 24/7. La venta se convierte en un Stand Up, en el que tenemos que hacer reír al cliente para asegurar esa sinergia que nos conseguirá venderle el producto más caro.
Claro que me encanta mi empresa: es como mi casa, paso tanto tiempo en ella, que ya ni recuerdo cómo se ve mi familia.